Depuis plusieurs années, les notions d'intelligence artificielle (IA) et de RPA (Robotic Process Automation) résonnent dans les entreprises. À en croire l’effervescence, chaque organisation devrait équiper ses fonctions support de ces technologies car elles promettent des gains d’efficacité, une réduction des erreurs et une amélioration de la qualité de service. Les Centres de Services partagés Paie, particulièrement concernés par ces enjeux, n’y échappent pas et se questionnent sur la possible mise en œuvre de l’IA et des RPA au sein de leurs activités.
Dans cet article, découvrez en quoi les CSP se révèlent être un terrain idéal pour le déploiement de ces innovations.
Retour sur deux technologies parfois confondues
L’IA et les RPA répondent à un objectif commun : améliorer les processus grâce à l’automatisation. Toutefois, leurs fonctionnements diffèrent.
- La RPA se concentre sur l’automatisation des tâches répétitives. Elle suit des scénarios fixés et ne peut agir que dans les limites de ces règles. Imaginez un robot qui saisit des données dans un système, génère des paiements ou des documents selon un format donné.
- L’IA de son côté se distingue par sa capacité à apprendre, analyser, et prendre des décisions, souvent en analysant des données non structurées. Un cas typique serait de détecter des erreurs de saisie, en apprenant des cycles de paie précédents.
Les fondamentaux pour se préparer à ce type de chantier
Qu’ils s’agissent d’IA ou de RPA, ces deux technologies laissent entrevoir des bénéfices, mais leur adoption nécessite un certain nombre de prérequis. En effet, ces solutions ne s’imposent pas d’elles-mêmes ; elles demandent un cadre solide, telle une pyramide dont il faudrait consolider les fondations et où chaque étape préparerait le terrain pour la suivante.
À la base de cette pyramide, une certaine maitrise des règles ainsi que des processus fiabilisés sont essentiels pour garantir des activités conformes et sans erreurs. La standardisation des processus vient ensuite offrir un cadre commun et homogène qui facilitera l’intégration des solutions d’IA ou de RPA.
Une fois ces fondamentaux sécurisés, l’organisation paie peut alors initier des chantiers d’automatisation :
- Soit sur des tâches simples et répétitives permettant de répondre à des besoins d’efficacité opérationnelle, souvent à l’aide de RPA (niveau 3A)
- Soit en allant un cran plus loin sur des processus plus complexes comme la détection d’anomalies et les contrôles (niveau 3B)1
Libérés des tâches chronophages dans le premier cas, voire « augmentés » dans le second, la valeur des gestionnaires s’en trouve décuplée. Ils peuvent alors se concentrer sur des missions qui nécessitent davantage de savoir-faire et in fine, proposer un service de meilleure qualité.
Les CSP, un terrain propice à l’intégration de l’IA et des RPA
Au regard des fondamentaux précédemment évoqués, les Centres de Services Partagés apparaissent comme un environnement idéal pour intégrer l’IA ou la RPA de par leur gestion homogène et maîtrisée qui fournit une assise solide pour déployer des solutions d’automatisation et obtenir un ROI significatif.
Atout n°1 : Une gouvernance unifiée
La gouvernance d’un CSP offre un cadre de pilotage précis où chaque initiative est définie et orchestrée de manière centralisée. Contrairement à un modèle décentralisé, où chaque entité suit sa propre logique de gestion, la gouvernance du CSP garantit que l’IA et la RPA ne sont pas des initiatives isolées mais des projets intégrés dans une vision à long terme. Ces derniers sont ainsi alignés avec les besoins globaux, et les efforts (en investissement, temps et ressources) convergent vers une ambition commune. L’automatisation s’intègre alors dans un projet cohérent et maîtrisé. Une telle gouvernance facilite aussi la collaboration avec les acteurs de la transformation, en particulier la DSI, essentielle pour la réussite de ce type de projets.
Atout n°2 : Une volumétrie propice aux économies d’échelle
Par essence, les CSP paie gèrent des tâches répétitives (liées à des cycles de paie) et de grands volumes de données : des conditions idéales pour maximiser le ROI de l’automatisation. Les coûts de développement, déploiement et de maintenance des robots ou solutions IA déployé(e)s sont répartis sur un grand nombre de transactions, rendant chaque opération automatisée moins coûteuse à l’unité. Les CSP disposent également d’une force de frappe plus importante pour négocier avec les éditeurs et fournisseurs de technologies, ce qui leur permet de bénéficier de tarifs plus avantageux ou de conditions de support renforcées. Les économies réalisées grâce à ces deux leviers renforcent le ROI global des projets.
Atout n°3 : Une capacité à s’adapter, renforcée par la culture de l’amélioration continue inhérente aux CSP
Une fois déployés, les RPA et l’IA doivent être affinés au gré des évolutions réglementaires, des nouveaux accords, ou des changements dans les processus internes. La capacité d’adaptation des CSP se révèle donc indispensable pour tirer pleinement parti de leur potentiel. Plutôt que de devoir répliquer des changements à travers de multiples entités, ils peuvent plus facilement intégrer les évolutions technologiques en couvrant l’ensemble du périmètre car ils disposent de ressources dédiées et d’une vision d’ensemble. Leur culture axée sur la performance et l’innovation engage également les équipes dans une dynamique de progrès continu, les encourageant à proposer des solutions par et pour elles-mêmes. Ainsi, elles adoptent les nouvelles technologies et expérimentent activement des solutions qui répondent à leurs besoins pour assurer une amélioration des processus.
Démystifier les idées préconçues
En conclusion, oui… les CSP peuvent attendre des gains substantiels de l’IA et des RPA en matière de fiabilité et de qualité de service pour les clients internes … mais :
Non… ces technologies ne sont pas des solutions “magiques” : Elles ne peuvent pas automatiser la paie de bout en bout – du moins à date1, surtout dans des environnements complexes comme la France, où le cadre réglementaire exige une expertise humaine pour assurer la conformité et traiter les cas spécifiques. Ces technologies génèrent aussi des coûts cachés (maintenance, formation, risques de dépendance aux éditeurs, …) alors avant de les déployer, il est essentiel de définir précisément les gains escomptés et d’identifier les domaines où elles apporteront une réelle valeur ajoutée. L’objectif : Cadrer la démarche pour éviter les désillusions liées à des attentes irréalistes.
Non… le métier de gestionnaire ne va pas disparaître : En réalité, l’automatisation renforce leur rôle d’expert dans la prise en charge des cas atypiques, la relation client et la prise de décision. Ils deviennent alors des analystes, des conseillers, des coordinateurs de projets, mais également des superviseurs pour les outils automatisés. Ils doivent être en mesure de contrôler les résultats fournis par la machine, de repérer rapidement les erreurs et anomalies — qu’il s’agisse d’un bug technique, d’une « hallucination » de l’IA ou d’un dysfonctionnement dans les règles de traitement — et de corriger ou réorienter les processus si nécessaire. Au final, leur rôle devient plus stratégique et axé sur le contrôle de la fiabilité des outils – et donc de la paie, tout en conservant leur expertise sur les aspects complexes du métier.
Non, les gains ne seront pas immédiats : Comme pour tout nouvel outil, une phase de stabilisation est nécessaire. Les RPA nécessitent des ajustements et des tests réguliers, et les applications d’IA doivent souvent être entraînées et optimisées pour s’adapter aux spécificités de chaque entreprise. Ce délai d’adaptation peut parfois frustrer, mais il est indispensable pour garantir des résultats solides et durables.
A la clé, pour les CSP : une qualité de service améliorée et une image renforcée auprès des clients internes !
[1] Si la RPA est une technologie mature bien implantée au sein des fonctions paie, l’intégration de l’IA reste en phase plus exploratoire. Ses applications pratiques sont encore limitées, mais les éditeurs promettent des évolutions futures sur le sujet. Pour l’heure, l’automatisation s’en tient principalement à des tâches simples (niveau 3A). Consultez notre article sur Les innovations en GA, GTA et Paie : Quels bénéfices pour l’expérience collaborateur ? pour en savoir plus.
