par Flora Gabrielli, consultante ConvictionsRH
L’intelligence artificielle rebat les cartes du monde du travail. Les organisations d’aujourd’hui l’utilisent : via un algorithme qui brasse les données pour recruter le collaborateur parfaitement adapté au besoin, pour rédiger certains documents administratifs, ou encore en mécanisant jusqu’à la gestion d’une partie de la relation client grâce à la programmation de chatbots. Les tendances lui prédisent un avenir radieux : son périmètre et ses compétences devraient s’accroître ces prochaines années, pour ne plus se limiter aux travaux les plus ingrats. Cette perspective doit-elle faire trembler dirigeants, leaders et managers ?
L’illusion d’une intelligence artificielle corporate
L’intelligence artificielle porte en elle la vision d’un monde infaillible, d’un monde zéro défaut. Avec des robots en charge des centres de décision, les employés recevraient des directives forcément bonnes via des machines commandées par des logiciels ayant appris à ne jamais se tromper. Il y aurait en quelque sorte une intelligence artificielle corporate avec des programmes incorruptibles sur absolument tout. Une dystopie que l’on réservera pour l’heure aux auteurs de fiction, car décider est autrement plus complexe que de choisir correctement entre une option A et une option B.
Décider n’est pas manager
Le problème qui se pose est avant tout celui de l’explication des décisions : sans management, difficile de faire accepter une décision sans qu’elle ne soit perçue comme arbitraire, même si elle s’avère être la meilleure possible. Et une décision ne se limite pas à l’acte même de décider : il s’agit pour le manager de trancher, mais aussi d’expliquer le processus de décision et de concevoir sa mise en oeuvre. L’homme reste indiscutablement plus apte à le faire qu’une machine. L’explication d’une décision passe aussi par sa mise en perspective par rapport au projet d’ensemble. C’est le rôle du manager de créer de l’adhésion tout en suscitant confiance et enthousiasme. La compréhension des nuances est indispensable pour arbitrer les conflits, mobiliser les énergies et atteindre ses objectifs.
L’impossible définition de “la bonne décision”
D’autant plus qu’il n’existe pas de décision bonne en soi, qui serait calculable et prévisible par un robot. Cette fameuse bonne décision le deviendra par la suite, par ses répercussions sur le long terme, les réactions positives de toutes les parties prenantes. Une intelligence artificielle serait sans doute capable de décider à un instant T, mais saurait-elle saisir toutes les conséquences indirectes de cette décision ? Elle reste aussi un décisionnaire dénué d’empathie et incapable d’appréhender, de comprendre et d’anticiper les émotions humaines. De fait, discussions et délibérations sont les garants d’une décision la plus humaine possible, profitable au plus grand nombre.
De notre confrontation avec l’intelligence artificielle peuvent naître des étincelles, à condition que nous restions des managers alertes et responsables, capables d’encadrer et de composer avec ce qui doit rester avant tout un outil pensé par et pour les humains.
