Gilets Jaunes, Grand Débat, élections Européennes... Ces derniers mois, les occasions d'entendre la défiance des citoyens envers leurs institutions n'ont pas manqué. Parmi les doléances des administrés, on trouve notamment des critiques portants sur les mauvaises expériences vécues dans les services publics. Autrement dit : l’Administration gagnerait à proposer un meilleur accueil « physique » des citoyens dans ses murs. Avant de proposer – dans un seconde article - des pistes d'améliorations en la matière, commençons par essayer de comprendre les raisons de cette défiance.
Tout commence par un paradoxe. Alors que seulement 44% des Français ont une opinion favorable du service public, 72% de ses usagers réels en sont finalement satisfaits. Autrement dit : beaucoup de citoyens partagent un a priori négatif sur l’Administration qui ne repose pourtant pas sur une mauvaise expérience vécue. Premier point de contact avec le service public, l’accueil physique vise à assurer trois missions principales : rassurer les usagers, parfois perdus dans la compréhension de dispositifs techniques et complexes, répondre aux premières demandes, orienter vers les bons interlocuteurs. Dans un monde idéal, il devrait également permettre de concrétiser les trois principes fondateurs du service public : l’égalité, la mutabilité, continuité. Auxquels un quatrième pourrait s’ajouter : la qualité. Et ce, quel que soit la situation du citoyen : justiciable, malade, demandeur de carte grise ou encore bénéficiaire du RSA.
Bien sûr, des initiatives ont été portées par l’Etat sur ce sujet. Citons-ici notamment le référentiel Marianne (qui définit le standard de qualité de l’accueil dans les services publics depuis 2008), l’engagement de transparence (100% des services accueillant du public afficheront leurs résultats d’ici 2020), le programme action publique 2022 (qui vise à renouer la culture de confiance entre l’administration et les usagers) ou encore, plus récemment, l’annonce de la création des maisons France Service. Pour autant, les procédures administratives sont encore souvent perçues comme trop rigides, trop complexes ou trop archaïques par une majorité de Français. Et notamment en comparaison de l’immédiateté et de la personnalisation proposés par les services en lignes privés désormais accessibles à tous (e-commerce, applications smartphones…).
Pire, les incompréhensions entre Administration et administrés restent courantes. Comme le démontre l’exemple récent de la fermeture provisoire d’accueils physiques et téléphoniques dans certaines administrations locales. Prévues dans le but de concentrer les ressources humaines sur le traitement des dossiers, ces interruptions ont été vécues comme un « délaissement » et ont provoqué l’indignation chez une partie des citoyens concernés.
Plus généralement, rappelons enfin que beaucoup de citoyens connaissent mal les compétences spécifiques des différentes administrations. Ces usagers ne savent donc pas tous précisément à quelle institution s’adresser pour obtenir une aide ou une information adaptée à leur situation.
Les difficultés rencontrées sur le terrain
Dès lors, comment expliquer un tel écart entre la réalité de l’accueil dans les services publics et la qualité attendue par les citoyens ?
D’abord par une dimension organisationnelle. L’Administration manque de processus qui soient clairs, partagés, expliqués, et qui permettent donc d’améliorer à la fois l’expérience des usagers et le quotidien des équipes. A cette insuffisance, s’ajoutent également des difficultés liées au contexte de restriction budgétaire. Les services publics doivent aujourd’hui faire plus avec moins d’a(r)gents. Et souvent, sans prendre en compte les spécificités socio-économiques des territoires dans lesquels ils sont implantés (horaires d’accueil, type de population, mobilité…). A l’avenir, l’Administration va donc devoir tendre vers la « simplexité » : c’est-à-dire des processus simples malgré des normes toujours plus complexes.
Autre carence souvent constatée : l’absence quasi systématique de système d‘Information dédié à l’accueil des citoyens. Dans l’Administration, les outils sont souvent « faits maison » et n’offrent donc pas la possibilité de disposer d’une base de données usagers permettant d’apporter une réponse fiable et quasi immédiate. On peut penser que les services publics gagneraient ainsi à s’inspirer des plateformes type CRM (Customers Relationship Management). De tels outils permettraient notamment de disposer d’un historique des demandes et des besoins des usagers.
A la clé, trois avantages pour l’accueil des usagers : faciliter le pilotage de l’activité et la gestion des « pics » d’affluence en optimisant l’allocation des ressources ; fournir aux personnes en charge de l’accueil l’ensemble des informations nécessaires (suivi des rendez-vous, noms et contacts du professionnel qui accompagne l’usager…) et enfin, partager les informations dans une logique cross-canal (prise de rendez-vous via une plateforme téléphonique ou une application et ensuite accueil physique des usagers…). Le tout, en intégrant bien sûr des singularités propres aux monde public comme le respect des données personnelles ou bien l’interfaçage avec les autres systèmes d’information de l’Administration.
Enfin, l’accueil dans les services publics souffre également d’une absence de professionnalisation des agents. Il n’existe en effet pas de véritables formations pour les chargés d’accueil. Alors même que ce type de métiers nécessite des compétences spécifiques : posture vis-à-vis des usagers, connaissance des partenaires institutionnels et des dispositifs etc…. De même, les managers en charge d’équipes administratives jugent rarement la qualité de l’accueil comme un objectif à part entière de leur mission. En revanche, face à la montée des tensions voire d’actes de violence des usagers, des premières réponses ont été apportées aux équipes pour garantir la sécurité des agents, l’une des sources d’inquiétude et de souffrance au travail pour celles et ceux en charge de l’accueil…
Au final, c’est bien la combinaison de toutes ces difficultés qui entraîne pour les usagers la perception d’un manque d’efficience globale en termes de qualité de service public. Du côté des pouvoirs publics, relever tous les défis directs ou indirects liés à l’« effet ciseau » (croissance des demandes des usagers cumulée à une diminution des ressources) reste plus que jamais un enjeu majeur.
