Manque d'organisation, outils peu adaptés, absence de formation des agents... Dans un précédent article, nous avions dressé certaines lacunes affectant la qualité d'accueil dans les services publics. Comment corriger le tir ? Voici quelques suggestions qui pourraient concrètement et durablement changer la donne.
Repenser l’accueil dans les services publics. Déjà intégré par certains managers de terrain, ce sujet doit désormais s’imposer comme une priorité absolue pour toutes les administrations locales. Pourquoi ? Parce que c’est notamment en améliorant l’expérience des usagers du service public qu’on recollera les morceaux de la romance déçue entre les citoyens français et leurs institutions. Par où commencer ? Ce changement radical passe selon nous par trois objectifs majeurs : mutualisation, transformation numérique et transversalité.
Trois objectifs pour un meilleur accueil
Commençons, par le premier élément de ce triptyque. Chez ConvictionsRH, nous sommes convaincus que la mise en place d’un accueil mutualisé est décisive pour favoriser la fluidité de l’information, simplifier le parcours usager et enfin, raccourcir des délais de réponse. A l’image d’une initiative récente du Département de la Gironde. Dans ce territoire, le Conseil Départemental et le CCAS (centre communal d’action sociale) ont mis en place un accueil commun des usagers. Sur le terrain, les agents sont désormais polyvalents, regroupés au sein d’un lieu unique, et sont habilités à répondre aux demandes concernant à la fois le Département et le CCAS. Cette initiative facilite non seulement la vie des usagers, mais aussi celle des équipes. Une source d’inspiration pour d’autres territoires qui seront certainement curieux de connaître le bilan de cette expérience sur une série de critères : qualité perçue de l’accueil, délai d’attente, suivi des prises de rendez-vous, fluidité dans les réponses conjointes Département / CCAS, satisfaction globale des usagers et des agents…
Deuxième objectif : la transformation numérique. Le sujet n’est pas nouveau. C’est même l’ambition du programme « Action Publique 2022 » qui vise à simplifier et numériser l’ensemble des démarches publiques. Là encore, le principe est simple sur le papier : en rendant les usagers plus autonomes dans leurs démarches, la transformation numérique permet de libérer du temps pour permettre aux agents de mieux aider les personnes en difficulté. CQFD ? Pas si vite. Toutes les institutions n’ont pas la même maturité sur ces sujets. Il convient donc d’adapter le rythme et l’intensité de la transition en fonction des situations et des territoires.
Sans oublier de valider le dernier objectif de transversalité. Grâce à une approche cross canal, le parcours de l’usager doit en effet s’inscrire dans un enchaînement fluide et cohérent de médias (accueil physique, téléphonique, numérique, bornes multimédia…). Une condition indispensable pour garantir une réponse claire et efficace à chaque étape du processus.
Réussir le changement : une question de méthode
Voilà pour la théorie. En pratique, cette nouvelle expérience usager dans les services public ne pourra pas s’imposer en un claquement de doigts. Il faudra d’abord s’assurer de bien raisonner à l’échelle des territoires, en mettant de côté les réflexes jacobins. Comment être certain qu’un usager sera accueilli de la même manière dans tel ou tel points de proximité de la collectivité ou d’un Office Public Habitat ? Comment s’assurer de la prise en compte globale d’un citoyen si sa demande concerne différentes institutions (comme par exemple dans le champ des solidarités) ? Une chose est sûre : l’usager ne doit pas être impacté par le changement. Son expérience doit être simple et fluide. Pour réussir, les différents services publics doivent donc apprendre à travailler ensemble (définition des rôles, connaissances communes…). Le sujet des lieux d’accueil et des implantations est lié aussi à un enjeu des élus locaux. Il faut donc que le sujet soit aussi une priorité dans l’agenda des élus.
Plus largement, l’Administration va devoir se doter d’une véritable culture de l’accueil en plaçant la satisfaction de l’usager au cœur du processus (critères, objectifs…). L’accueil doit devenir un « hub », capable de centraliser mais aussi de diffuser l’information à l’ensemble des services. Cela nécessite de repenser le métier même d’agent d’accueil du service public. S’agit-il ou non d’une personne unique entièrement dédiée à cette fonction ? Faut-il mettre en place un système de roulement parmi les agents ? Sous-traiter cette mission au privé : bonne ou mauvaise idée ? Autant de questions auxquelles il faudra répondre en intégrant les spécificités de chaque antenne et en garantissant le confort des équipes. Quel que soit le scénario retenu, les futurs agents d’accueil devront développer des compétences, être accompagnés face aux situations de tensions avec les usagers et savoir détecter et prioriser des situations dites « urgentes ». Avec une vraie limite professionnelle à poser : les personnes de l’accueil n’ont pas vocation à entrer dans le champ des professionnels qui prendront en charge le citoyen.
Enfin, cette refonte impose, très concrètement, de repenser l’ensemble des espaces d’accueil et d’attente. A l’image du travail réalisé dans d’autres secteurs d’activité où l’accueil occupe une place singulière dans la chaîne de valeur comme pour l’hôtellerie, l’espace d’accueil doit devenir stratégique. Un grand soin devra donc être apporté à la conception et à l’organisation de l’accueil : signalétique, salles d’attente, accueil mobile, accompagnement des personnes en situation de handicap ou non francophones… L’enjeu ? Transformer une contrainte en une opportunité d’amélioration concrète et quotidienne pour une nouvelle expérience « usager » dans les services publics. Une priorité absolue, on le disait.
Le rôle de ConvictionsRH
Accompagner les services publics dans la définition et la mise en œuvre de l’accueil de demain, constitue pour les cabinets de conseil un défi particulièrement passionnant en ce qu’il invoque des terrains d’action multiples. En effet, ce thème fait tout à la fois appel à des compétences en organisation, conduite du changement, gestion des ressources humaines, réaménagement des espaces de travail et management, et ce à la lumière de notre maîtrise des enjeux et des environnements publics dans leur ensemble. Par ailleurs, la mise en œuvre d’un tel projet mobilise tout à la fois des méthodes novatrices et stimulantes, comme le prototypage pour dessiner l’accueil du futur ou l’approche UX centrée sur l’expérience de l’usager. Mais aussi des démarches plus éprouvées : une approche sur le terrain aux côtés de ceux qui font le service public.
